他山之石middot海南经验这里

规范的市场是旅游业发展的基础，

更是旅游业发展的生命线。

旅游市场治理的三亚样本

优美的环境、规范的市场，吸引了众多的游客到三亚旅游。图为三亚大东海旅游景区的外国游客

“青岛大虾”、“雪乡宰客”、“导游打人”……近年来，国内部分城市关于旅游负面新闻屡见报端，为旅游市场蒙上了一层阴影。在清远，虽然没有传出大的旅游负面事件，但清远旅游市场同样存在部分不规范现象。

作为中国优秀旅游城市，清远旅游市场发展迅猛，旅游接待人次、旅游收入屡创新高。市委七届七次全会报告指出，着力加快国际化旅游城市规划建设，再造品牌形象优势。那么，清远旅游在加快国际化的进程中，在强化旅游监管、规范旅游市场等方面，海南省有哪些先进经验值得清远借鉴呢？

几天前，导游孙春和接到了一个电话，一位来自广西河池市的游客将在８月１２日到三亚旅游，邀请孙春和再做他们的导游。“这位客人两年前来三亚旅游过，不到两年又想来旅游了。”孙春和说，近两年，他接待的这种“回头客”越来越多。

在几年前，孙春和面临的却是另外一种状况。在“天价鱼”、“宰客”等负面消息的影响下，让三亚旅游遭遇“成长的烦恼”。“来三亚玩的，不是土豪就是真爱。”一句玩笑，折射出这座美丽滨海旅游城市的欺客宰客现象。

２０１５年９月，三亚市民游客中心正式成立；当年１０月１０日，三亚市公安局旅游警察支队正式挂牌成立。成立国内首支旅游警察支队、创新成立旅游巡回法庭、成立旅游服务中心……目前的三亚，在旅游市场管理方面建立一个中心（三亚市民游客中心）、二条热线（１２３４５、１２３０１）、四位一体（旅游警察、旅游巡回法庭、旅游纠纷人民调解委员会和各行政执法部门）的“一二四”旅游治理体系，形成了从受理旅游咨询投诉到执法监管、案件调解审理的“一站式”旅游监管链式服务，强化消费维权效能。

治理困局

“九龙治水，谁也管不好”

几年前，一条“６０００元一条天价鱼”的微博，引爆了网友对三亚旅游市场的诟病。随后，网上陆续爆出了三亚旅游市场长期存在“黑导”、“黑社”、“黑店”、“黑车”、“黑船”的“五黑”问题，给三亚旅游业的健康发展造成了极为恶劣的影响。

２００８年入行做导游的孙春和，成为了旅游市场混乱的最直接影响者。“那段时间根本很少人来，即使有游客过来，他们都具有高度的警惕，生怕一不小心被导游、商家骗了。”孙春和坦言对这种现象“有点不爽”。“游客与导游应该是相互信任的，部分不法分子的做法，影响了整个三亚旅游的形象。”

作为获评“２０１４年海南省优秀导游员”的孙春和，从第一天做导游起，就尽己所能服务好每一位游客，用他的话说是“从业１０年零投诉”。尽管如此，他还是不可避免地受到这种负面冲击。

孙春和告诉记者，在市场不规范的时候，导游的收入很大一部分来源于购物点的提成。“有关部门不是不想管，而是根本管不了。因此，我们业内都把这种购物团叫‘填坑填海团’，自己都觉得坑人。”

事实上，不仅是三亚，青岛、云南、东北等多个地方的旅游市场，近年来也传出过各种负面新闻。各地的旅游主管部门也出台多种政策，大力整治旅游市场，但效果各异。

“包括三亚在内的旅游城市，并不是不想治理这种现象，而是不知道怎么治理。”在海南旅游发展研究会会长王健生看来，一些旅游城市的市场整治难以见效，根本问题是多头管理。“工商、旅游、交通、公安等单位各管一摊，分散执法，容易发生拖延推诿现象，导致游客投诉无门，小事件变成大问题。”

三亚市旅游发展委员会副主任叶凯中对这个观点表示认同。“九龙治水，谁也管不好。旅游乱象反映出来的是工商、物价、旅游、质监等多头管理，未形成合力的体制现状。原来的旅游管理体制、旅游行政执法手段分割，很难适应旅游市场综合执法和旅游业综合发展需求。”

旅游市场治理

组建旅游治理、服务的“集团军”

为此，三亚市决定从旅游市场整治、城市管理入手，创新旅游市场的管理机制。

三亚市民游客中心是一个集旅游咨询、投诉、应急指挥与综合分析功能为一体的调度指挥中心，如同组建了一支旅游治理、服务的“集团军”

２０１５年９月，三亚市民游客中心正式成立，这是一个集旅游咨询、投诉、应急指挥与综合分析功能为一体的调度指挥中心。“整个游客中心作为旅游治理的‘指挥棒’，各部门无缝对接，快速反应，如同组建了一支旅游治理、服务的‘集团军’。”叶凯中说。

依托建立三亚市民游客中心，该市形成了“１２３４５”与“１２３０１”两条举报服务热线，旅游警察、旅游巡回法庭、旅游纠纷人民调解委员会，以及３５个行政执法部门，共同构建了“一个中心、两条热线、四位一体”的旅游治理机制。

据介绍，１２３４５、１２３０１两条热线并轨后，通过电话、短信、 　　

三亚市１２３０１旅游调度指挥中心与１２３０１旅游服务热线、１２３４５政府服务热线相结合，是旅游公共服务与旅游市场监管治理相结合的一套综合体系。

１２３０１旅游服务热线是国家旅游局和地方旅游行政管理部门共同建设的全国性旅游公益服务平台。功能集旅游咨询、投诉、举报、查询、应急指挥与综合分析功能为一体；受理渠道从单纯的电话扩展到电话、短信、